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Artigo 35 do CDC: O que fazer quando um produto não chega?

Do êxtase da compra de um produto novo até a frustração pelo não recebimento, os sentimentos são diversos, mas e agora? O que fazer?

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Sempre que compramos algo novo temos aquela sensação de ansiedade pelo recebimento. Pode ser um smartphone dos sonhos, aquela pechincha que você comprou só porque estava barato ou até mesmo o seu pedido no ifood, não importa! Parece que o fato de recebermos a encomenda em casa aumenta a expectativa e dá uma sensação maior de satisfação. Mas e quando toda essa adrenalina se transforma em frustração pelo não recebimento do seu pacote de ouro? É isso que vamos te ajudar a resolver e se prevenir para as próximas vezes!

Por onde começar?

A primeira coisa a se fazer é entender porque aquilo que você comprou não chegou em seu endereço. Existem vários motivos que levam a sua encomenda não chegar, indo desde um simples atraso, um possível extravio ou até mesmo uma desonestidade da empresa em que foi adquirida a mercadoria. Por isso é importante descobrir essa informação o mais rápido possível. Em caso de atraso, sendo este não exagerado, a recomendação é que aguarde alguns dias a mais para tomar alguma atitude, ainda mais se tratando em épocas festivas de final de ano, em que o tempo de espera costuma aumentar. Fique sempre atento ao código de rastreio, informações sobre sua entrega serão exibidas por lá.

O produto nunca vai chegar?

Se você já passou pela etapa de identificação do problema e agora já sabe que o seu produto não vai chegar, então é hora de distinguir o que será uma dor de cabeça e o que pode ser resolvido de forma fácil. Seu produto extraviou? O vendedor tem a obrigação de lhe mandar outro ou devolver o seu dinheiro acrescido de qualquer valor referente ao frete, isso se aplica a qualquer tipo de comércio, seja uma loja online, um vendedor autônomo que exerce a função de forma habitual ou até mesmo uma grande rede de varejo/marketplace. 

Esse entendimento é amparado pelo artigo 11 da lei nº 6.538/1978, que prevê que o objeto do envio postal, pertence ao remetente, ou seja, quem está vendendo (enviando) até que chegue ao comprador do objeto. Sendo assim, em caso de extravio, roubo ou perda total do bem a obrigação de restituir é sempre do remetente (vendedor), que por sua vez poderá cobrar posteriormente o valor da empresa que transportava o produto, mas isso é outro assunto. Agora, se a empresa se nega a enviar o produto, seja por qualquer motivo ou simplesmente não realizou o despacho da mercadoria, o que deverá ser feito?

O que a lei prevê e o que fazer

Nesse momento você já deve ter identificado se trata-se de uma empresa verdadeira que não está cumprindo com sua obrigação ou se infelizmente sua compra foi fruto de uma fraude. Em caso de segunda opção, o primeiro passo é registrar uma reclamação junto ao PROCON. Reúna todos os seus documentos e provas sobre a fraude e se dirija até a agência mais próxima, após isso abra um Boletim de Ocorrência e não se esqueça de alertar sobre a empresa fajuta em portais de reclamação, dessa forma você poderá contribuir para que outras pessoas não caiam na mesma armadilha.

Espera! Estamos falando de uma empresa de verdade, com uma reputação a zelar e que honra (quase sempre) com seus compromissos? Então o caminho a se tomar é outro: o Artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor prevê de forma clara e objetiva, em caso do vendedor de produtos ou serviços se negar a oferecer a oferta, o bem ou o serviço prometido o consumidor tem o direito de exigir o cumprimento forçado da obrigação, seja ela de entregar um objeto comprado ou até mesmo garantir a promoção que havia sido anunciada, e ainda se preferir a devolução de toda e qualquer quantia referente ao pagamento, nesta hipótese o consumidor está abrindo mão do produto e está optando por pedir seu dinheiro de volta e ainda, caso seja cabível, uma multa como indenização por danos morais.

É importante lembrar que as leis do Código de Defesa do Consumidor valem apenas para produtos comprados no Brasil.

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Como tomar uma atitude

Você poderá tentar pleitear seu direito por em face ao PROCON ou até mesmo diretamente com a empresa, por intermédio de um advogado ou pessoalmente tentar o contato. No entanto, a atitude mais eficaz a se tomar é procurar um advogado especializado e ingressar com uma ação judicial requerendo uma liminar para que seu direito como consumidor seja respeitado. Em tribunais esse entendimento já é pacifico, existem diversas jurisprudências (decisões reiteradas no mesmo sentido) que colaboram com a decisão e irão garantir o ganho de causa.

A solução apresentada já não tem eficácia em situações de empresas fantasmas, já que essas por não existirem de fato, também não acatarão a nenhuma decisão judicial. A última atitude a se tomar é a partir de agora evitar empresas que possuem históricos reincidentes desse tipo de situação, e ficar sempre atento a listagens de órgãos de reclamação e proteção ao direito e defesa do consumidor, que sempre fornecem informações sobre sites falsos e lojas fantasmas na internet.


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