Por que o tratamento de quando entregam um produto com defeito é diferente?

Existe um procedimento que é um pouco raro, mas acontece no e-commerce que é o ato de não levar um item defeituoso de volta para a loja em casos de reclamação por defeito. Um tio já relatou ter ficado com um fogão que não voltaram pra buscar após enviarem um novo após ele ter reclamado recebimento de item com defeito. Comigo, só tinha acontecido com uma calça jeans. Mas no último mês eu comprei um freezer no valor de 2100 reais (com preço medio em loja física de 2.800). Chegou vazando gás, com fissura na conexão de cobre. Liguei e fiz o pedido da troca e já na ligação senti algo diferente: A atendente afirmou que ia fazer primeiro o envio do item novo pra não demorar com o processo de coleta, aguardar chegar no CD e liberação do envio do novo item. O item novo chegou há cerca de uma semana. O freezer defeituoso está encostado há quase 1 mês e até agora, nenhum sinal de que vão levar embora. Aconteceu algo parecido com mais gente aqui?