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Comprei um perfume, abri e não gostei. Posso devolver/trocar?

03 de Outubro de 2020 ás 16:58

Quem nunca comprou um perfume sem ao menos conhecê-lo, também conhecido modo Blind, seja por por indicação de um amigo, pela beleza do frasco, pelo sucesso que ele faz no mercado, ou, talvez, por confiar naquela resenha marota de um famoso YouTuber que você tanto confia?

E quem nunca teve sua expectativa frustrada logo após a primeira borrifada?

Você incialmente poderia pensar: "Ah, eu não gostei. Sem problemas! Devolverei o produto por insatisfação, pois ainda estou dentro prazo legal para isso".

Calma! Não é bem assim que funciona.
Há muito tempo atrás eu passei por uma experiência dessa com uma empresa nacional de grande porte e a frustação foi enorme.

Adquiri um perfume no "escuro", pela internet, apenas por indicações de terceiros, e a fragrância não era o mínimo que eu esperava.
No dia seguinte ao recebimento e abertura do frasco do produto em questão, acionei a Central de Atendimento ao Consumidor da empresa zX' para solicitar a devolução do item. Porém, para minha surpresa e desinformação prévia, a tele-atendente logo no primeiro contato perguntou se o item ainda estava lacrado e sem uso. Obviamente que respondi que não. E o retorno dela foi exatamente como na linha abaixo:
- "Pela politica de nossa empresa, produtos abertos, com indícios de uso e/ou com lacres rompidos não podem ser devolvidos. Uma vez aberto ou usado, o produto só poderá ser trocado ou devolvido se possuir algum defeito de fábrica".

Pensei comigo: "Mas e o Código de Defesa do Consumidor, não me resguarda quanto a isso?"
Em tese eu deveria ter ao menos 07 dias, contados a partir da data de recebimento, para devolver o produto por insatisfação. Mas não foi bem assim! Acabei ficando com ele apenas por comodidade.

Pesquisei brevemente as políticas de alguns sites de perfumaria design e contratipos, e vi que eles adotam postura semelhante a empresa 'X', que me negou a troca.

- Você já passou por isso?
- O que vocês acham do posicionamento das empresas?
- É algo que fere o Código de Direito do Consumidor?


Gostaria da opinião e experiência de vocês sobre o tema abordado.

Forte abraço, pessoal!

att.;
Anderson Herminio Lopes

@thauan_s

Não é possível trocar perfumes ou cosméticos deslacrados. Até o Mercado Livre exclui a categoria de Beleza das devoluções.

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@thauan_s

Já tentei fazer uma devolução de perfumes do Boticário e eles me exigiram as fotos para comprovar que estavam lacrados.

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@renanmr

thauan_s Estranho. Na loja do Boticário já me informaram que pode devolver depois de aberto.

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@thauan_s

Concordo com essa política. O que tem de "espertos" que gastariam meio frasco de perfume decantando e posteriormente enchendo com água não seria pouco.
Outra, é que a empresa teria que jogar no lixo produtos caríssimos, já que não podem vender produtos usados.

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@dinizfernando19

Eu sou advogado e acredito que o direito de arrependimento se aplica a esse caso, não tem como a pessoa saber se gosta do perfume se não abrir o lacre. Um perfume não é como uma peça íntima ou um desodorante roll-on que por questão de higiene não dá pra revender depois.

Eu procuraria um advogado pra tentar exercer esse direito.

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@rafaeloliveira

dinizfernando19 Minha dúvida era se as lojas têm algum respaldo legal para criarem essas políticas.

Entendo que a possibilidade de devolver um perfume usado pode causar prejuízo, já que a qualidade do produto já foi "comprometida" após o primeiro uso. Mas, com a política de troca, o que parece é que as lojas estão passando por cima da lei

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renatomix2014 Especialista em Beleza Especialista em Beleza
@renatomix2014

rafaeloliveira quem vende assume o risco, a própria lei fala isso, acho que durante a pandemia podem alegar medida sanitária para não aceitar algo usado de volta, igual alegam para peças intimas.

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@renanmr

Comprei um 1 Million Lucky recentemente que veio com uma amostrinha dele mesmo. Experimentei a amostra, detestei, e decidi devolver o frasco lacrado. Tive sorte.

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@thauan_s

renanmr tu fez o certo. Tem gente que tem preguiça de ir até na Renner experimentar um perfume

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E aí Eduardo_Marim , consegue opinar sobre isso? Particularmente gostaria muito de um respaldo legal sobre isso. Nunca precisei devolver perfumes, no entanto, tenho receio de ser cerceado ou no caso de alguém me perguntar eu não souber com propriedade.

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@Eduardo_Marim

mf Então, Para a devolução de perfumes e diversos cosméticos, é necessário que o produto ainda esteja lacrado, sem uso. De certa forma isso frustra o Direito de Arrependimento do consumidor, por outro lado seria oneroso demais ao fornecedor, por simples desgosto do cliente, uma loja arcar com um prejuízo tão alto, o entendimento dos tribunais é que a situação fica desproporcional em medidas.

Porém, é importante entender o que é o Direito de Arrependimento na prática, desta forma a ideologia por trás deste direito é que existe um marketing agressivo de um produto, e portanto, induz erroneamente o cliente a compra, e ele que comprou por impulso, agora poderia devolver o produto. Eu não vejo este tipo de prática acontecendo no e-commerce de perfumes em geral, justamente porque os fornecedores são cientes disto. No final do dia, o que vai valer é se você foi lesado por um marketing agressivo que te ludibriou (comum em maquiagens) ou se você decidiu provar o perfume e por puro capricho quer devolver porque não achou que combinasse com você.

Hoje, na legislação não há nada que solucione o problema, existem apenas entendimentos de tribunais. Penso que a solução ideal para este caso, como perfumes lacrados, teria que vir direto do fabricante, que poderia criar uma amostra para acompanhar o produto, em tamanho infinitamente pequeno, e distribuir esse custo sobre a fabricação do produto. Além disso alguns ajustes na legislação para os custos de frete de devolução de cosméticos, afim de evitar que o consumidor não transforme o ecommerce em um grande provador virtual. Não vejo outro jeito de deixarmos algo bom para os dois lados.

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Eduardo_Marim muito obrigado

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renatomix2014 Especialista em Beleza Especialista em Beleza
@renatomix2014

Eduardo_Marim a Natura envia seus lançamentos com amostras para que a pessoa teste primeiro e possa devolver lacrado, principalmente agora onde as pessoas não saem tanto por riscos a saúde o que dificulta conhecer o produto em uma loja.

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@bruna_santos_211786

Sou advogada e entendo que se o produto foi aberto você perde o direito a devolução no período de arrependimento. Explico:
O vendedor irá revender o seu produto, portanto, ele deverá ser entregue ao outro comprador devidamente embalado, inclusive para não correr risco de violação. No entanto, oriento que verifique junto ao site a política de trocas.

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Anderson Especialista em Beleza Especialista em Beleza
@ander_es

bruna_santos_211786 obrigado pela opinião, Bruna. Mas partir do pressuposto que todo e qualquer produto comprado via internet necessamente deve ser aberto pelo comprador, afinal, não uma expedição prévia para testa-lo, assim como é feito em lojas físicas. A política de trocas de uma empresa pode sobrepor o Código de Defesa do Consumidor que garante o direito de devolução por insatisfação?

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@bruna_nunes_1294981

ander_es Por nada Anderson! Eu compreendo sua insatisfação. O CDC de fato lhe garante a troca, no entanto, ele não abrange toda e qualquer situação para que essa troca/devolução seja feita, por esse motivo há a política de troca para cobrir a omissão do CDC. Obs: essa informação deve ser clara ao consumidor. Mas como eu te disse, esse é o meu entendimento. A sua questão é um pouco mais complicada pq se trata de um perfume que não tem lacre de segurança interno como a maioria dos produtos. De qualquer modo, sempre que você se sentir lesado poderá procurar o Juizado Especial (sem custas em primeira instância) para discutir tal questão, provavelmente a loja fará um acordo.

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@vagner_noguchi

sacanagem, se for assim vou pedir mercado online, so cerveja importada ( nunca tomei), dar um gole e pedir a devolução. perfume tem uma certa quantidade, não da pra vender depois de usado

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@jean_nunes_1304650

Boa noite pessoal ,eu comprei um perfume ontem na loja física ,a vendedora disse que não tinha amostra do perfume por causa da pandemia ,por isso tinhão recolhido as amostras ,acabei comprando um perfume sem experimentar,quando cheguei em casa não gostei dele e tentei trocar mas não quiseram . Obs consegui descolar o plástico transparente sem rasgar ,está em perfeito estado mas mesmo assim não trocaram,será que eu tenho direito a troca nesse caso ou não?

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jean_nunes_1304650 loja física acredito que não, mesmo sem provar.

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@jean_nunes_1304650

mf obrigado amigo,valeu!

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@jean_nunes_1304650

Obs tinhão,foi o corretor kkkkkkk

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@charlon_janke

Sou advogado e no meu entendimento o direito de desistência de 7 dias se aplica, inclusive, quanto ao uso de cosméticos e perfumes. Eventuais prejuízos enfrentados pelo fornecedor nesse tipo de contratação são inerentes à modalidade de venda agressiva fora do estabelecimento comercial, diz a ementa do REsp 1.340.604.
Se o perfume ainda está intacto, creio que é dever do fornecedor efetuar a troca.
Claro, na prática, vamos para uma ação judicial.

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@celio_nogueira

O fornecedor não pode exigir que a embalagem do produto não tenha sido violada, como condição para acatar o pedido de devolução no prazo de 07 dias de arrependimento, o que o consumidor não pode é desgastar o produto, no caso de perfume você pode sim devolve-lo após abrir a embalagem porem o frasco precisa estar cheio sem sinal aparente de desgaste. Te garanto que uma ou 02 borrifadas pra testar o produto não vai causar desgaste do mesmo!

Em muitos países desenvolvidos não existe CDC porque lá impera a cultura da boa fé e do uso comum, no brasil existe lei federal que regulamenta as relações de consumo, portanto não é a loja quem determina o que pode ou não pode, se ela não está apta a se sujeitar as normas reguladoras de consumo, então não entre no jogo.

Portanto Politica e contrato algum da loja se sobrepõe ao CDC, dessa forma é nula qualquer termo que vai em desencontro ao que determina a lei.

A dica que eu dou pra quem, for devolver pra essas lojas é, quando perguntarem se o produto está lacrado, afirme que sim, embale e devolva dessa forma, quando eles entrarem em contato informando que o produto estava aberto, afirme que enviou lacrado, nas relações de consumo existe jurisprudência pra "inversão do ônus da prova", ou seja: O consumidor não precisa provar que o perfume estava lacrado a palavra dele é suficiente, a loja é quem tem que provar que ele não estava.

Se nada disso funcionar reclame aqui>Procon>consumidor.gov>JEC.

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@100dor_100dor

celio_nogueira as empresas geram o laudo, constata o uso e o produto é devolvido.

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@daniel_voto

Se abriu a embalagem provavelmente não permitirão a troca, mas pode tentar

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@dennis_thelma

Olá, já trabalhei com revenda de perfumes e também tinha essa dúvida. Liguei diretamente para o Procon de SP para esclarecimento e obtive a resposta que:
Tanto perfumes, produto alimentício não podem ser devolvido. A lei do arrependimento é bem clara quando diz que o produto deve ser devolvido nas mesmas condições que foram enviadas, porém ao abrir o lacre você viola a condição que foi enviado. O produto não é enviado como uma amostra para teste e realmente só deve ser devolvido se houver problema de fabricação. Para evitar problemas, sempre é sugerido que o cliente compre junto uma amostra daquelas de 3 mls ou dependendo da loja eles enviam junto. Ou é recomendável que passe em uma perfumaria e teste para saber se vai gostar. E também pode haver uma adulteração do produto por parte do comprador o que impossibilitaria a revenda do mesmo, já que o vendedor não teria como saber se foi adicionado, por exemplo, água para encher o frasco.
Ademais, informou-me que produtos passíveis de pirataria como cds, dvds e similares também não podem ser devolvidos caso rompem o lacre assim como produtos personalizados (exemplo camiseta, caneca, mousepad, produtos de estamparia em geral). Se eu não me engano até produtos de locação de roupas não podem ser desfeito pela lei do arrependimento.
A lei do arrependimento no meu entendimento é de que o produto possa ser devolvido (caso você não queira) para que o vendedor revenda para outra pessoa. No momento que o cliente impossibilita a revenda, ele não pode aplicar a lei.
Essa lei foi criada erroneamente deixando muitas pontas soltas, infelizmente.

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