O que fazer em caso de cancelamento de voo?

Viajar é bom e todo mundo gosta. Melhor ainda quando não ocorre problema nenhum durante o trajeto. Mas, não é sempre que essa sorte bate à nossa porta. Seja por clima ruim, manutenção não programada, excesso de tráfego aéreo ou falta de tripulação, os voos podem atrasar ou até serem cancelados. Nesses casos, os passageiros devem receber suporte sobre o ocorrido. Veja quais são os seus direitos e o que fazer em caso de cancelamento de voo.

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Direitos do passageiro em caso de cancelamento de voo e atraso

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC – agência reguladora federal que fiscaliza a atividade de aviação civil no Brasil) estabelece as seguintes regras:

A partir de uma hora de atraso de voo: a companhia aérea deve disponibilizar formas de comunicação para os passageiros (pode ser por meio da internet, mensagens, telefonemas, etc).

A partir de duas horas de atraso de voo: a companhia aérea deve disponibilizar formas de alimentação aos passageiros, dependendo do horário (café da manhã, almoço ou jantar), seja por meio de voucher com um determinado valor ou alimentos e bebidas.

A partir de quatro horas de atraso de voo: é aqui que a história fica um pouco mais complicada. Nesses casos, a companhia deve oferecer acomodação ou hospedagem aos passageiros (havendo necessidade de pernoite) e transporte do aeroporto até o local de acomodação, assim como transporte da acomodação até o aeroporto.

Se o passageiro estiver em seu local de domicílio, a companhia pode optar por oferecer o transporte até a residência dele e depois para o aeroporto novamente.

Atraso superior a quatro horas ou cancelamento de voo: nestes casos, além de assistência material (direito à comunicação, alimentação e acomodação), a companhia aérea deve oferecer ao passageiro outras opções de resolver o problema, de forma que ele escolha a mais confortável.

Se o passageiro estiver no aeroporto de partida, pode optar por receber o reembolso integral da passagem, incluindo a tarifa de embarque; remarcar o voo para uma data e horário de sua conveniência, sem custo adicional (nesses dois casos, a companhia aérea poderá suspender a assistência material); ou embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino (nesta última opção, a assistência material é obrigatória).

Já se o passageiro estiver em um voo de escala ou conexão, pode optar por receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem custos adicionais (poderá exigir assistência material); escolher ficar onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado (nesse caso, a companhia aérea poderá suspender a assistência material); embarcar no próximo voo da mesma ou de outra companhia aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares (a companhia deverá oferecer assistência material ao passageiro); concluir a viagem por meio de ônibus, táxi, Uber, 99, etc (a empresa deverá oferecer assistência material); ou remarcar o voo, sem custo, para outra data e horário de interesse (nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material).

O que fazer em caso de cancelamento de voo?

Mesmo sabendo dos nossos direitos, é normal ficarmos chateados e frustrados quando nosso voo é cancelado ou atrasado. Às vezes, sentimos tanta raiva que por um momento nos esquecemos das atitudes que devemos tomar. Listamos algumas opções a seguir:

• Procure algum atendente da companhia aérea contratada por você em qualquer portão de embarque e informe o ocorrido. Como visto, a empresa tem a obrigação de te dar assistência.
• Se a pessoa com quem você estiver conversando não se mostrar solícita, peça para falar com o supervisor dela. Nesta hora é importante ser firme e não desistir, pois pode haver certa resistência por parte da companhia;
• Caso o problema não seja resolvido, você pode ir até o escritório da ANAC ou ao Juizado Especial Cível do aeroporto; também é eficiente ligar para a ANAC e registrar uma reclamação;
• Registre tudo o que você puder (fotos da sua passagem aérea, do painel de voos mostrando que estava cancelado ou atrasado, ligações, etc, pois, em último caso, você terá que pedir indenização à Justiça.

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